El informe está elaborado a partir de entrevistas en profundidad realizadas a directivos de nuevas tecnologías de 28 de las principales entidades financieras internacionales y de los continuos programas de investigación de Gartner sobre el espacio de colaboración y el sector de los servicios financieros. Según el informe, las tecnologías de colaboración tienen el potencial de ofrecer enormes avances en la comunicación en tiempo real y en los procesos de gestión. No obstante, para conseguirlo las instituciones financieras han de pensar estratégicamente sobre su uso, planteamiento del que carece actualmente el 70% de las organizaciones encuestadas.

Gartner define la colaboración como "trabajar juntos por un proyecto común en el cual los participantes están comprometidos y son independientes, con una responsabilidad individual y colectiva por los resultados". El informe estudia el papel de las tecnologías de colaboración y cómo las entidades financieras pueden utilizarlas para obtener ventajas.

Los principales resultados del informe incluyen:

· El 75% de las instituciones financieras describen su esfuerzo por mejorar la colaboración a través de IT como de importante a crítico. Más de la mitad espera incrementar el gasto en esta área en los próximos dos años.

· Las empresas líderes en la utilización de soluciones de colaboración están mejorando sus resultados en servicio al cliente, productividad y eficiencia. Las principales barreras identificadas son el comportamiento del usuario y su resistencia al cambio, la capacidad de demostrar el retorno de la inversión y aspectos de seguridad.

· Más de la mitad de los encuestados esperan un aumento del uso de la Mensajería Instantánea en los próximos uno o dos años. Gartner augura que para el 2005 la Mensajería Instantánea se integrará en al 50% de las aplicaciones utilizadas por las empresas para interactuar directamente con sus clientes.

· Actualmente más del 50% están utilizando o probando la Mensajería Instantánea dentro de sus organizaciones y proyectan extender estás aplicaciones externamente para llegar a sus socios y clientes.

· Los beneficios que comprende la Mensajería Instantánea para las empresas incluyen la capacidad de dotar de dimensión humanas a las interacciones tecnológicas, mejorar la comunicación interna y mantener un diálogo en tiempo real que reduzca el tiempo de resolución de problemas.

· El 94% destacó la "presencia", la capacidad de los usuarios de saber cuál de sus partners de Mensajería Instantánea está conectado en ese momento, como la característica principal de la Mensajería Instantánea.

· Para 2003 la Mensajería Instantánea gratuita (Mensajería Instantánea de consumo disponible por Internet) será utilizada en el 70% de las empresas por usuarios finales sin necesidad de la aprobación y el soporte de las organizaciones. Las instituciones financieras deberán permitir el uso de la Mensajería Instantánea gratuita (Mensajería Instantánea de consumo) y utilizar la tecnología de la Mensajería Instantánea empresarial (financiada y controlada por la institución).

· Los riesgos que comprende la Mensajería Instantánea gratuita son la no garantía de fiabilidad, la falta de seguridad por la utilización de redes públicas, la vulnerabilidad a la mensajería basura, y la imposibilidad de cumplir los requisitos regulatorios de los servicios financieros relativos al registro, almacenamiento y localización automática de mensajes.

· El ritmo de implementación de soluciones de colaboración varía globalmente. Las entidades financieras norteamericanas son las más avanzadas, seguidas por Europa y el Sudeste Asiático.

Gartner Consulting concluye que la colaboración es un modelo de gestión primordial y un imperativo para las principales empresas. El informe hace una serie de recomendaciones para ayudar a las instituciones financieras a aprovechar las soluciones de colaboración, entre las que se encuentran:

· Para lograr los máximos beneficios de la colaboración, las instituciones financieras deben asumirla a un nivel estratégico que comprenda a toda la organización.

· Utilizar las soluciones de colaboración para atacar puntos débiles específicos dentro del proceso de gestión, como por ejemplo el servicio al cliente, las operaciones de "back office", y el desarrollo de productos.

· Asumir las ventajas de la mensajería instantánea pero evitar los servicios gratuitos que introducen riesgos en la seguridad y en la gestión.

· Establecer directrices corporativas para asegurar un uso apropiado de la Mensajería Instantánea y asegurarse de que los sistemas sean compatibles con la regulación de la industria de servicios financieros.

Ed Cordin, director de Gartner Consulting, dijo: "Estimamos que para 2003 las soluciones de Mensajería Instantánea gratuita, como por ejemplo las que están hoy disponibles a través de la Internet, estarán presentes en el 70% de la empresas. Es vital que las organizaciones no confíen en este tipo de soluciones para dar soporte a las actividades de gestión clave como la comunicación con sus clientes. Las organizaciones financieras necesitan mirar ahora a la implementación de soluciones que puedan ser controladas por la empresa y resuelvan cuestiones como la falta de seguridad, auditoría, restricciones de acceso y fiabilidad. Estamos diciendo a las organizaciones financieras que piensen estratégicamente. Si se utiliza la Mensajería Instantánea como parte de un modelo de gestión viable de colaboración se recogerán los beneficios.

Lewis Knopf, Managing Director de Servicios de Colaboración de Reuters, dijo: "La Colaboración se está convirtiendo en un modelo de gestión primordial que es vital para los negocios orientados al servicio como las instituciones financieras. El informe de Gartner demuestra el potencial de la colaboración y de las tecnologías de colaboración y destaca también la importancia de encarar estas tecnologías con un estrategia de gestión. Con el nacimiento de la tecnología de la Mensajería Instantánea, las oportunidades de la colaboración y la aplicación de esta tecnología son enormes".

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Reuters anunció en marzo de 2001 que unía sus fuerzas con Microsoft para desarrollar el Reuters Messaging, un servicio de Mensajería Instantánea diseñado específicamente para las empresas financieras. Siguiendo un test beta con los principales bancos de inversión como ABN Amro, Citigroup -Salomon Smith Barney, Credit Agricole Indosuez , Deutsche Bank, DKB Information Systems, Dresdner Kleinwort Wasserstein, HSBC, Societe Generale, y Tokai International Securities -, se prevé que el servicio se lanzará a finales de año.

* Documento de trabajo preparado por Gartner Consulting para Reuters: "Collaboration in the Financial Services Industry", abril de 2002. Nota : Los resultados del estudio de Gartner Consulting Survey pueden diferir del informe de situación publicado por Gartner.